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??? 在金暉汽車(chē)站服務(wù)總臺(tái)，記者與接線員一道，體驗(yàn)解答旅客咨詢(xún)和投訴的辛勞
?? “咨詢(xún)機(jī)”不停運(yùn)轉(zhuǎn) 本報(bào)記者 趙洋
????西江都市報(bào)記者 趙洋 通訊員 孔海生 文并攝
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姚冰霞與記者（右二）一起在服務(wù)前臺(tái)為旅客提供咨詢(xún)服務(wù)。
????1月24日下午，在金暉汽車(chē)站大門(mén)旁的服務(wù)總臺(tái)，30多歲的接線員姚冰霞與記者嘴唇干裂，像陀螺一樣不停地轉(zhuǎn)著，現(xiàn)場(chǎng)為旅客提供票務(wù)咨詢(xún)等服務(wù)。
????嘈雜的人聲、臺(tái)前一雙雙焦急等待的眼睛、不斷響起的電話，再加上一臺(tái)電腦和售票機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、一些零錢(qián)……這就是接線員的工作環(huán)境。
????兩個(gè)多小時(shí)的體驗(yàn)時(shí)間很短，卻讓記者感到很“漫長(zhǎng)”。
????●票務(wù)問(wèn)題繁瑣而單調(diào)
????下午3時(shí)30分，記者開(kāi)始體驗(yàn)接線員的工作，但僅僅接了一個(gè)電話，就“敗下陣”了。電話中，對(duì)方表示想乘車(chē)到河池宜州，記者看著能查找票務(wù)的電腦，卻不懂操作。
????在姚冰霞的指導(dǎo)下，輸入各種代碼，才知道當(dāng)天沒(méi)票了。對(duì)方不需要第二天的票，但提出要1月30日上午的票。
????再經(jīng)一番查找，才確定那天早上也只剩下兩張到宜州的客運(yùn)車(chē)票。但對(duì)方卻需要七張票。在姚冰霞的指點(diǎn)下，記者告訴對(duì)方，可以到南寧轉(zhuǎn)車(chē)河池。
????緊張解決了一通電話，記者背上冒冷汗，一看表，用了3分多鐘。剛放下電話不到3秒，鈴聲再次響起。
????為了不妨礙正常的咨詢(xún)業(yè)務(wù)，記者“知趣”地讓位，讓姚冰霞接聽(tīng)電話。
????“您好，先生，請(qǐng)問(wèn)您要到哪里？”“南寧對(duì)嗎？請(qǐng)稍等我給您查一下”“對(duì)不起，今天最晚的一趟班車(chē)沒(méi)有票了，我?guī)湍橐幌旅魈斓摹壬魈煸缟先ツ蠈幱泻芏鄠€(gè)班車(chē)，請(qǐng)問(wèn)您大約要坐幾點(diǎn)的班車(chē)？……”
????姚冰霞用頭和肩膀夾著電話，雙手翻飛不斷敲擊鍵盤(pán)。春運(yùn)以來(lái)，姚冰霞每天都要不斷重復(fù)類(lèi)似的話：詢(xún)問(wèn)旅客到達(dá)城市、出發(fā)或到達(dá)日期，與旅客確定購(gòu)票張數(shù)、車(chē)票類(lèi)型。
????記者測(cè)算了一下，在短短30分鐘的時(shí)間里，姚冰霞接聽(tīng)了20多個(gè)咨詢(xún)電話。每次咨詢(xún)平均耗時(shí)30秒，旅客問(wèn)得詳細(xì)點(diǎn)的，通話時(shí)間會(huì)更長(zhǎng)。
????據(jù)了解，金暉車(chē)站有600多趟班線，每天出入車(chē)站的客車(chē)達(dá)500多輛。為了盡快查詢(xún)到車(chē)票信息，姚冰霞要熟記140多個(gè)城市的專(zhuān)用代碼，每天敲擊鍵盤(pán)上萬(wàn)次。
????春運(yùn)期間，咨詢(xún)電話比平時(shí)多了一倍，這意味著姚冰霞在8小時(shí)上班時(shí)間內(nèi)，必須接聽(tīng)300多個(gè)咨詢(xún)或投訴電話，一天下來(lái)與旅客說(shuō)話在3000句以上。
????而這些，都是記者無(wú)法想象的。
????●時(shí)常有乘客遺落錢(qián)財(cái)
????下午4時(shí)20分，姚冰霞接到一個(gè)求助電話。廣東郁南至梧州的客運(yùn)班車(chē)，一名男乘客在廣東封開(kāi)縣匆匆下車(chē)。結(jié)果將手提包遺落在車(chē)上。
????“包里有1000多元錢(qián)，還有蘋(píng)果手機(jī)、身份證、駕駛證，丟失了麻煩就大了。請(qǐng)你們務(wù)必幫忙。”電話里面，這名男乘客語(yǔ)氣急促。
????放下電話，姚冰霞急忙地通知帶班股長(zhǎng)。股長(zhǎng)一邊撥通了科長(zhǎng)的電話，這邊情況說(shuō)完，那邊也已經(jīng)向科長(zhǎng)報(bào)告完畢了。2分鐘后，記者與帶班股長(zhǎng)、科長(zhǎng)一起跑到車(chē)站門(mén)口等待尚未到站的客車(chē)。
????幾分鐘后，郁南至梧州的客運(yùn)班車(chē)到站，股長(zhǎng)和科長(zhǎng)上車(chē)拿到了包。經(jīng)清點(diǎn)，包里的物品一樣不少。
????接到旅客遺失的行包后，姚冰霞馬上回電話給對(duì)方：“東西都在，請(qǐng)您過(guò)來(lái)領(lǐng)取。”電話里，對(duì)方大大松了一口氣，然后連聲道謝。
????當(dāng)天下午，有4名旅客親自前來(lái)報(bào)失。記者忙忙碌碌，帶著旅客到車(chē)站派出所找丟失的物品。姚冰霞表示，平時(shí)就有乘客遺落行李或寄存的包裹，到了春運(yùn)，這種事情會(huì)比平時(shí)增加一倍。
????●工作期間“不敢”喝水
????下午4時(shí)，一名男乘客拿著一張10分鐘前已發(fā)出的班車(chē)車(chē)票，要求全額退票。姚冰霞確認(rèn)了這個(gè)班次正常運(yùn)行且為了等這名旅客而稍延2分鐘發(fā)班后，旅客才承認(rèn)其本人沒(méi)有按時(shí)趕到車(chē)站。
????按規(guī)定，發(fā)班后一個(gè)小時(shí)內(nèi)退票的可以退還票面額50%的票款，但旅客堅(jiān)持退全票，姚冰霞邊引導(dǎo)乘客看張貼在墻上的相關(guān)規(guī)定，邊反復(fù)解釋。
????乘客勉強(qiáng)接受，卻說(shuō)些刺耳的話，記者想回嘴，姚冰霞拉著記者低聲提醒：“不能爭(zhēng)，即使旅客真錯(cuò)了，我們也要耐心地再三解釋。”然后，她繼續(xù)專(zhuān)注地為旅客辦理退票手續(xù)。
????下午4時(shí)10分，一名旅客到接待前臺(tái)投訴，稱(chēng)在洗手間如廁時(shí)，有人在外面踹門(mén)。記者馬上與派出所民警一起到洗手間內(nèi)察看。
????下午4時(shí)30分，有旅客在服務(wù)總臺(tái)稱(chēng)車(chē)站內(nèi)掛鐘少，還有旅客“投訴反映”客車(chē)司機(jī)的衣著、發(fā)型、襪子顏色和皮鞋上的灰塵。記者認(rèn)為這種投訴“無(wú)厘頭”，姚冰霞卻耐心地傾聽(tīng)著，并一一記錄。末了，她還是那句話：“旅客都是對(duì)的。”
????下午5時(shí)30分，下一班服務(wù)員到崗接替工作。體驗(yàn)期間，記者和姚冰霞顧不上喝水。體驗(yàn)結(jié)束后，記者感覺(jué)嗓子冒煙，像有一根魚(yú)刺卡在喉嚨。姚冰霞表示，即使有時(shí)間不敢多喝水，因?yàn)槎嗪人偷枚嗬速M(fèi)時(shí)間上廁所，臺(tái)前的旅客就得多等了。
????雖然辛苦，姚冰霞與記者卻有共同的感受：當(dāng)為旅客們解決了問(wèn)題，別人說(shuō)“謝謝”時(shí)，我們覺(jué)得聲音是有溫度的，工作時(shí)的種種疲憊委屈都消散了。
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