線上線下一體化服務，是順應當前客戶線上交易習慣的重點產品，也是網點未來轉型的方向。為有效推動線上線下一體化業務的快速發展，工商銀行梧州分行積極采取有效措施，切實構建起線下+線上良性互動互補的新服務模式，為客戶提供更方便快捷的服務渠道，切實提高網點綜合化服務效能。 積極推進線下業務向線上遷移，助力網點賦能減負。為進一步滿足客戶金融業務線上辦理需求，該行實現以線下網點為主陣地，以網上銀行、手機銀行為渠道的全方位、一體化服務模式，目前該行已陸續投產了線上辦理借記卡申請、借記卡換卡不換號、個人資信證明開立、個人歷史明細打印、外幣預約取現、吞沒卡領取、對公憑證預約購買和增值稅專票預約打印等26類業務場景的線上辦理。通過客戶線上預約申請，該行對訂單進行業務處理，完成線上下單、集中處理、實物郵寄到家的業務處理模式，業務辦理方便、高效、快捷，客戶足不出戶即可享受金融服務，有效解決了以往客戶多次跑網點、辦理時間長等問題，在提高客戶服務效率的同時，也減輕了網點柜面負擔，滿足了客戶群體一站式業務辦理需求，為客戶提供了更優質的服務體驗。 積極推廣本外幣線上線下一體化項目的推廣應用，推進現金智能成果應用。該行現金類業務實行“線上受理、后臺處理、網點交付”的運營模式，支持了本外幣預約取現、現金大額預約、上門收款等場景的線上線下一體化服務，打通了各渠道、各系統以及前后臺機構之間的服務斷點，有效解決了流程冗余環節多、業務辦理時效低等客戶痛點問題，大幅提升了業務體驗和運營效率水平。以該行外幣預約取現新模式為例，該服務支持客戶通過手機銀行下單，后臺中心完成外幣現鈔清點、封包等處理后直接配送至網點，網點將封包快捷交付客戶，精簡了原柜面辦理模式下涉及網點和后臺現金請領、審批、清點、調撥等10多個操作環節，為客戶提供了“線上下單、一次到店、快捷領取”的高效外幣現鈔服務。 加強宣傳引導，提升線上線一體化服務影響力。該行積極開展新模式業務場景的宣傳推介，一是開展廳堂宣傳。以網點廳堂客戶為重點，通過網點電視宣傳屏、柜面雙屏、圖文折頁等途徑積極宣傳介紹線下業務線上辦理的優勢，引導客戶線上辦理；對需辦理換卡不換號、開立資信證明、個人歷史明細查詢打印的到店客戶，要求廳堂人員實時指導客戶使用手機下載融e行，點擊相關業務的線上辦理功能，實現線上申請辦理。二是開展戶外宣傳。結合客群特點，該行要求支行網點在開展職場營銷的時候嵌入線上線下一體化項目宣傳，對旅行社、學校等出國較多，資信證明、歷史明細等業務需求較大的企事業單位定向宣傳線上服務新模式。三是開展新媒體宣傳。該行制作推廣文案，在微信公眾號進行發布，加大外部宣傳力度。同時，要求各支行根據該行制作的宣傳文案內容，重點做好目標客戶的宣傳和存量客戶的提示工作，積極通過客戶微信群發送鏈接等方式向客戶宣傳線上申請辦理的便捷性，進一步擴大客戶知曉率。 （林文) |
