工商銀行梧州分行高度重視ATM服務保障治理工作，并針對ATM存款未記賬、取款不吐鈔、吞卡等問題，強化ATM服務管理，狠抓整改落實，完善服務措施，力爭從源頭上解決客戶ATM服務求助和投訴問題，提高客戶滿意度。 強化服務宗旨，抓好ATM服務保障工作。隨著自助銀行和ATM的快速增長，由于多種因素而造成的存款未記賬、取款不吐鈔、吞卡、客戶自助服務受阻等問題時有發(fā)生。對此，工商銀行梧州分行高度重視客戶服務求助和投訴工作，強化“以客戶為中心”服務宗旨，落實ATM服務保障工作，通過制訂服務標準、設備維護、求助管理、服務投訴等ATM運營服務規(guī)范，加強對ATM服務保障的管理，提升自助服務品質(zhì)。強化ATM應急服務響應機制，通過7*24小時運營服務響應機制，確保運營服務保障渠道暢通，保證ATM正常運營服務。 強化應急服務管理組織建設，確保做好ATM服務求助和投訴工作。該行建立由各有關(guān)部門、95588客服中心和信用卡電話服務中心、ATM運營中心和營業(yè)網(wǎng)點構(gòu)成的客戶應急服務受理機制，確保ATM服務保障層層有人管、件件有著落、事事有回復，確?？蛻魡栴}得到及時妥善處理。同時，將ATM運營中心、營業(yè)網(wǎng)點ATM專管員的信息和聯(lián)系方式在95588電話銀行和信用卡電話服務中心備案，并要求受理客戶ATM服務求助和投訴需求的人員在第一時間通過《自動柜員機服務求助及投訴受理單》、電話或短信等反饋客戶，并通知ATM專管員處理。 妥善處理問題，提高客戶滿意度。根據(jù)業(yè)務工作實際，該行完善相關(guān)規(guī)章制度流程、規(guī)范客戶投訴業(yè)務處理，對ATM管理實行首問負責制，及時查實原因，對客戶及時進行解釋，同時做好入賬處理工作，盡快解決客戶問題，妥善處理ATM存款未記賬、取款不吐鈔、吞卡等服務問題，提高客戶滿意度。該行重點做好客戶吞沒卡的服務工作，指定ATM運營支持人員在營業(yè)時間內(nèi)每日巡檢ATM并及時取出吞沒卡，并按吞沒卡應急處理要求給客戶辦理領(lǐng)卡手續(xù)。（林文） |
